■体験談

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納得のいかないことを言葉にすることで、
まわりのスタッフとの関係がよくなった

インターン期間:2010年8月〜2011年5月
参加コース:アジア高級ホテル中級トレーニングコース
インターン先:Anantara kihavah Maldives(モルディブ)

1982年生まれ、奈良県出身。京都外語大学外国語学部を卒業後、社会人経験を経てアスパイアプログラムに参加。プログラムを修了し、現地ホテルに就職した。

日本のホテルに勤務 モルディブのホテルでインターン 現地のホテルに就職

ゲストとのコミュニケーションを楽しめるようになりたい

フロントにて一番仲良しのバトラーと

New Year Party。頭に巻いてる白い布はモルディブの民族衣装の一部です

プレオープニングで客室セッティングを終了した時

オープン初日のフロントの集合写真

レセプショニスとバトラーです。この2人は一番私を助けてくれた友達です

最終出勤の時

Q:インターン前のお仕事は?

A:モルディブに行く前は、ホテルのチーフコンシェルジュとして働いていました。70室しかない小さなホテルだったので、コンシェルジュといっても、チェックイン&アウト、ルームチェックや客室案内まで担当していました。

Q:ホテル業界を目指した理由を教えてください。

A:ハワイのホテル滞在中にインエンザにかかり、日本人のGROの方に病院紹介して頂いたり、おかゆを届けて頂いたりして、いろいろとお世話をして頂きました。英語がわからず心細くなっていたので、その方のケアがとても嬉しかったです。私もゲストに居てくれてよかったと思ってもらえるような接客がしたくて、ホテル業界を目指しました。

Q:インターンプログラムに参加した動機は?

A:日本のホテルでは外国人の方と接することが多かったのですが、日本人のお客様と同じようにサービスができていないことに憤りを感じていました。外国人のお客様にも気持ちのいい接客ができるようになりたいと思い、参加を決めました。

Q:モルディブのホテルをインターン先に選んだ理由は?

A:最初はアメリカを希望していましたが、モルディブの海の綺麗さと、1つの島に1つのリゾートという日本と全く違った環境にひかれ、モルディブに決めました。

Q:インターン先のホテルの特徴を教えてください。

A:スタッフは25ヶ国の国々から集まっていて、ゲストはアラブ、サウジアラビア、ロシアなどの国からのゲストが多いホテルでした。アンダーウォーターレストランがあり、レストラン利用のゲストも多かったです。島は一周40分程度で大きくはありませんでしたが、ゲストエリアはかなりゆったりとしていて、部屋のプールは泳げるくらいの大きさがありました。

Q:インターン先での具体的な仕事内容を教えてください。

A:レセプションニスト兼GROとして働いていたので、フロント業務全般とゲストサービスです。日本人のゲストがいらっしゃる時は、そのお客様の滞在中のお世話もバトラーと一緒にしていました。結婚式をされるゲストがいらっしゃる時は、打ち合わせから当日の進行のサポートなども全て担当します。

Q:日本のホテルと比較して、どんな違いがありましたか?

A:最初は、ゲストのリクエストのハードルの高さに驚きました。日本人のゲストはなんて静かで落ち着いているんだろうと感心しました。あと、スタッフは残業をしません。オープニングだから残業は当たり前と思っていたのは私だけだったようで、時間になると引き継ぎをして帰っていきます。オン、オフをきちっと分けているせいか、ストレスを感じながら仕事をしているスタッフが少ないように感じました。

Q:インターン中、仕事をしていて壁にあたったことは?

A:何度もありました。英語だけでなく、ゲストから料理のリクエストを受けた時など、その料理がどんなものなのか全くわからなくて困りました。ロシア料理やアラブ料理の知識もなかったので、ゲストのリクエストをそのまま伝えると、キッチンから怒られてしまい、ルームサービスのリクエストを受けるのが本当に恐怖でした。

Q:インターンでの失敗談を教えてください。

A:バトラーの代わりに、ローカルアイランドに観光に行かれる予定のイタリア人ゲストをエスコートすることになり、レストランにお迎えに行きました。「お時間ですのでジェッティーにおこし頂けますか?」と英語で言ったら、「何を言ってるのか全然わからない」と言われてしまい、頭が真っ白に。あわてて英語が上手なスタッフを呼びに行くと、そのスタッフに「もっと英語に自信を持って」と笑われました。バトラーから「そのゲストは英語があまり得意ではない」と聞いていたのに、見た目だけで私より英語ができるはずと思いこんでしまったのです。先入観であわてないよう、気を付けようと思いました。

Q:英語での接客や仕事に自信がついたのは、どんな時でしたか?

A:ヨーロピアンのゲストから「ありがとう」の後に名前で呼んでもらえた時です。ヨーロピアンのゲストには、私の言っていることが理解してもらえているのか不安でしたが、名前を覚えてもらえてることで、コミュニケーションがきちんと取れているんだと確認できました。

Q:現地ではどんな風に生活を楽しみましたか?

A:島での生活なので、どこかに出かけたりということはありませんが、みんなでシュノーケリングをしたり、バトミントンをしたり、釣りに行ったり、みんなで集まって話をしたりして過ごしていました。休みの日には、ローカルアイランドにいって買い物をしたり、マーレにでかけたりしていました。ホテルのスタッフ全員が同じ島で暮らしているので、仲のいい友達は家族みたいな存在でした。いろんなことを相談したり、一緒にスポーツをしたり、お互いの国の言葉を教え合ったりしました。

Q:インターン体験で得たものはどんなことでしたか?

A:度胸です。インターンが始まったばかりの頃は、自分の意見もはっきり言えず、周りに流されていたと思います。理不尽なこともたくさんあったのですが、我慢していました。でも「とりあえず言ってみよう」と思った時から、納得いかないことはきちんと言葉にすることにしました。自分の意見をはっきり言えるようになってから、上司や同僚との関係も逆によくなったと思います。

Q:現地で就職が決まったそうですが、その経緯を教えてください。

A:同じホテルで働いていたロシアンGROの友人が以前そのホテル系列で働いていて「日本人のGROを募集しているから受けてみない?」と薦めてくれました。履歴書を送ってから、3回電話面接があり、そのあとリゾート見学に行って宿泊部長と面接をしました。他のリゾートからも内定をいただいていたので迷いましたが、何度もGROのリーダーから連絡を頂き「ぜひ来てほしい」と言って下さったことと、その方の綺麗な英語の話し方に惚れてしまって、今のリゾートに決めました。

Q:今後の仕事の展望や夢を教えてください。

A:外国人スタッフの接客は、とても自然体でゲストとの距離が近いように感じます。私も日本人ゲスト、外国人ゲストの隔たりなく、もっとゲストとの時間を楽しみたいと思っています。

Q:ホテルインターン参加希望者に向けて、アドバイスをお願いします。

A:英語力はもちろん大事ですが、もっと大事なのは理解しようとする姿勢だと思います。私も最初はわからないことばかりで、いろんな人に助けてもらいました。ホテルの仕事には、日本人だからこそ気づける点や心遣いがたくさんあります。そこを自分の強みにして、わからなければ堂々と「わからないから教えて」と言えばいいと思います。「言わなくても伝わるだろう」という考えは通用しないので、自分の意見をはっきり言えるようになることが大事だと思います。

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