■体験談

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責任を持って行動したインターン体験の日々は、
本当に密度の濃い期間でした

インターン期間:2007年3月〜12月
参加コース:アジア高級ホテル中級トレーニングコース
インターン先:Swiss Garden Kuala Lumpur(マレーシア・クアラルンプール)

1979年生まれ、東京都出身。立教大学卒業後、金融系企業で事務職を3年半経験、退職してイギリスでの介護ボランティアを1年体験したのち、ホテルインターンプログラムに参加。

金融機関で事務職 イギリスで介護ボランティア プログラム参加  飲料製造会社勤務

未経験でチャレンジしたホテルの仕事

レセプションスタッフと

リザベーションオフィスのスタッフ

ペトロナス・ツインタワー

友人たちとレダン島へ行きました

Q:キャリアチェンジをしようと思ったのは?

A:行ったことのない国でやったことのない仕事をして、どれだけ自分が通用するのか役に立てるのか、試してみたかったからです。インターンシップなら未経験でも挑戦することができるので、自分の可能性を広げるにはぴったりだと思いました。

Q:プログラム参加前に、イギリスでボランティアをされたそうですね。

A:会社勤めをする中で「もっと直接的に人と関わりたい、自分が力になることで人を喜ばせたい、ありがとうと言ってもらえるようなことをしたい」と思い始めました。海外に長期で滞在したいとも思っていたので、福祉に厚い印象があったイギリスで介護ボランティアに挑戦してみようと思い、渡英しました。
イギリスでの滞在期間は1年間で、CSVというイギリスのチャリティ団体から派遣されるフルタイムでのボランティアとして、2つのプロジェクトに携わりました。ひとつは、障害を持つ子供がいるイギリス人家庭での住み込み介護、もうひとつは50名程の入居者がいる障害者施設で、イギリス人スタッフや他国からのボランティアと共に介護しました。どちらも、車イスを利用している障害者の方たちだったので、仕事内容は食事や入浴、トイレや外出、レクリエーションなど、起床から就寝まで身の回りのこと全てに関する介護でした。

Q:そのボランティア体験を通して、キャリアビジョンはどのように変わりましたか?

A:全く経験も知識も無かった介護という仕事を成し遂げることができ、また障害を持つ人々やスタッフ、ボランティア仲間とお互いに助け合い、信頼し合いながら働いた体験は、キャリアというより人間としての幅が広がったと思うし、自分への自信が生まれました。

Q:ホテルインターンの派遣先にアジアを選んだのはなぜですか?

A:同じアジア人として、他のアジアの国についてもっと知っておくべきだと思ったから。その中でマレーシアを選んだのは、比較的近代的なこと、英語が広く浸透しているということ、そしてイスラム教の国がどういうものなのか興味があったからです。マレーシアに着いた当初は、クアラルンプール国際空港や市街中心にある巨大ビル、ペトロナス・ツインタワーなどがとても近代的で驚いた一方、普通の人々の暮らしはごちゃごちゃしていて雑多で、その違いが面白いなと思いました。

Q:インターン先のホテルと仕事内容について教えてください。

A:スイス・ガーデン・ホテル・クアラルンプールでインターン体験しました。仕事内容は以下の通りです。

モーニングシフト(AM7:00-PM3:00)の場合
・本日到着予定のゲストや、ルームチェンジを希望しているゲストの部屋割りを決める
・VIPゲストに関する準備
・グループや一般ゲストのチェックアウト
・アーリーチェックインの対応
・ハウスキーピングやミニバースタッフと連携して部屋の整備

ミーティング(モーニングシフトからアフタヌーンシフトへの引継ぎなど)

アフタヌーンシフト(PM3:00-PM11:00)の場合
・全チェックアウトを完了させる
・ルームチェンジの進捗確認
・グループや一般ゲストのチェックイン
・予約無しのゲストの対応
・明日到着予定のゲストに関する準備

どちらのシフトにも共通する仕事として、外部からの電話応対、両替、ゲストからの問い合わせやクレーム対応、会計業務などがありました。

Q:ホテルでの仕事は未経験だったそうですね。

A:仕事を始めた当初は、ゲストの質問に答えられなかったり、そもそも聞き取れなかったり、外部からの電話応対では相手に「英語の分かる人間を出せ」と言われたりで落ち込むことも多かったのですが、何度も同僚に聞いたり経験を積んでいくことで、すぐに克服することができました。
ゲストは何でもフロントに聞きにくるため、どんな質問でも答えられるように、とにかくホテルについて全部覚えるよう努力しました。ゲストからのクレーム対応は最後まで苦手で、最初のうちはただ言葉を失っているだけだったのが、半年過ぎる頃には落ち着いて対応できるようになりました。何事も経験ですね。

Q:インターン体験で得たものは?

A:仕事のやり方や仕事に対する態度が日本とはかなり違うことが多く、困惑することや納得できないこともたくさんありましたが、お互いに尊重し合い、歩み寄りながらも主張するべきところは主張する、ということを覚えました。日本人の細やかで気配りのある部分は誇って良い点だと思います。大切なのは、常に自分の行動に責任を持ち、どのような状況で自分はなぜそうしたのか、ということをいつでも誰にでも説明できる状態にしておくことです。ホテルは忙しく、誰の指示も仰げないうえに、短時間で何らかの決断を迫られる場面がたくさんあるので。

Q:インターンでの失敗談を教えてください。

A:仕事を始めた当初、VIPゲストの顔を知らずチェックイン時に名前を聞いてしまい、本人にとても怒られました。後で聞いたら系列ホテルのジェネラル・マネージャーでした。二度と忘れないようにしたい一心で、その後そのゲストが滞在するたびに、進んで対応したり話しかけたりするうち、最後にはむこうから笑顔で「どうしてる?日本にはいつ帰らなくちゃいけないの?」などと気軽に話しかけてくれるまでになりました。

Q:ほかに印象的だったできごとや、うれしかったことは?

A:チェックアウトで請求書の内容に不満を持っていたゲストに対し、なぜそうなるのか一生懸命説明していたところ、途中で遮られて「I donユt understand Chinese language」と少々見下すように言われたことがあります。以前の私だったら自信の無さからすぐに同僚を呼んで対応を代わってもらったかもしれませんが、自分に非は無いと思ったので、間髪入れず「私は英語で話している。それから私は日本人だ」と毅然と言ったら、謝ってくれました。海外で働いていると、自分にはどうしようもできない、例えば人種的なことで嫌な思いをすることもあります。
インターンを始めて3ヶ月でキャッシャーを任されるようになったことはうれしいことでした。また、半年を過ぎた頃にアシスタント・マネージャーに「今日のフロントはあなたに任せる。新人の指導など、全部自分の裁量でやってよい」と言われたことはとてもうれしかったです。信頼されているんだと思い、俄然やる気が出ました。

Q:今後の仕事の展望や夢を教えてください。

A:近い将来、また海外に出て働きたいと思っています。今回のインターンシップで、中国系マレーシア人の親友ができたことがきっかけで、現在中国語を勉強しており、日本語と英語と中国語ができればまたいろいろな可能性が出てくるのではないかと楽しみです。

Q:ホテルインターン参加希望者に向けて、アドバイスをお願いします。

A:インターンと言っても、働き始めたら他のスタッフと全く仕事の内容は変わらないし、新人が加われば自分が教える立場になります。ちょっとした対応の不手際が後々大クレームに発展することもあるし、食事に行ったりトイレに行ったりすることもできないぐらい忙しいこともよくあります。
また、個人ではなくホテルとしての利益を追求していくことを求められ、損失を出すようなことがあれば自分に帰ってきてしまいます。そんなストレスや緊張の多い中で悩み、頭を使い、責任を持って行動した毎日は本当に密度の濃いものだったし、なによりそれを共有した同僚たちとの間に、自然に信頼関係が築かれていったということが、一番かけがえのないことだったと思っています。ぜひインターンシップに挑戦して、新しい可能性を見つけて下さい。

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